Um dos maiores desafios na hora de criar indicadores de negócio para a área de TI é fugir do óbvio. Muitos gestores acabam implementando apenas os indicadores simples, como a quantidade de chamados resolvidos por mês, quantidade de chamados por prioridade total, ou ainda a quantidade de chamados resolvidos por técnico ou por serviço total.

Esses indicadores são úteis sim, mas a utilidade deles é apenas no final do mês, para justificar para a diretoria o que foi feito pelo departamento. Não servem para serem consultados no dia a dia, pois refletem apenas uma foto do passado.

Para uma boa gestão, os indicadores devem responder rapidamente às ações tomadas pelos gestores e técnicos, permitindo alterar os planos de acordo com os resultados.

Conexão com Tempo Real: Para entender como viabilizar a visualização contínua desses dados sem depender apenas de bancos de dados estáticos ou relatórios de final de mês, leia também nosso artigo: Entre o BI e o BPM: BAM (Business Activity Monitoring).

Seguem algumas sugestões de indicadores que podem fazer uma verdadeira diferença na sua gestão:

1. Quantidade de chamados abertos agora

Atingir certos valores limites pode significar o gatilho operacional para disparar ações imediatas. Por exemplo: se tiver menos de 10 chamados abertos no momento, o gestor pode colocar algum técnico de folga para compensar banco de horas; se atingir mais de 45 chamados abertos na fila, pode mobilizar suporte extra ou redistribuir prioridades para normalizar o atendimento aos usuários.

Claro que o número ideal de chamados varia de organização para organização. Para chegar no número ideal é necessário um trabalho de observação contínua: verificar a quantidade média de chamados abertos durante um período (por exemplo: 30 dias) cruzada com o grau de satisfação dos usuários.

Podem-se estabelecer pequenas metas de melhoria contínua, como diminuir a fila média em 5 chamados no prazo de 1 mês, usando isso como incentivo transparente para a equipe. Também vale diferenciar o status do chamado: se for novo/aberto e depender da ação de um técnico, deve ficar em destaque frente aos chamados que estão pendentes de resposta do usuário ou da entrega de terceiros (como a compra de peças).

2. Quantidade de chamados abertos por técnico

Deve-se esperar que técnicos com o mesmo perfil e nível de senioridade tenham uma quantidade equilibrada de demandas para tratar. No caso de dois analistas com a mesma função estarem substancialmente desbalanceados, o gestor precisa intervir para descobrir os motivos (chamados travados, complexidade oculta ou falta de triagem) e equilibrar o fluxo.

Em relação aos níveis, um técnico de Nível 1 tende naturalmente a resolver um volume maior de solicitações rápidas (e ter uma rotatividade de fila maior) que um técnico de Nível 2 ou especialista, cujas ocorrências são mais complexas e demoradas. Acompanhar isso em tempo real expõe sobrecargas em especialistas específicos antes que virem gargalos.

3. Chamados abertos por usuário ou cliente

Um usuário ou departamento que acumula múltiplos chamados sem resolução tende a interpretar que a TI não resolve seus problemas. Esse acúmulo é o principal combustível para insatisfação corporativa e ruídos entre diretorias.

Muitas vezes, resolver os chamados mais simples desse usuário específico desbloqueia a percepção dele: fica mais evidente que aquela pendência remanescente é realmente complexa e depende de tempo técnico, percebendo que a TI é presente e ágil.

Esse indicador também permite atribuir ponderações de prioridade por impacto no negócio: a solicitação de um Diretor Financeiro ou de um servidor que atende a operação de faturamento pode requerer atenção preferencial sobre demandas departamentais isoladas.

4. Classificação dos Chamados nos últimos 30/60/90 dias

Acompanhar a distribuição dos chamados por categoria em janelas recentes (e não apenas no acumulado do ano) ajuda a diagnosticar anomalias operacionais.

Por exemplo: ao comparar períodos de férias ou trocas de equipes, pode-se notar uma queda expressiva em manutenções preventivas ou inspeções de segurança. Isso sinaliza que ninguém absorveu a rotina daquele profissional. Se analisado apenas em uma média anual, esse desvio ficaria diluído até que gerasse uma falha crítica.

5. Chamados por Importância ou SLA nos últimos 30/60/90 dias

Monitorar o percentual de ocorrências classificadas com severidade máxima ou prazos de SLA agressivos é o melhor termômetro de saúde de infraestrutura.

Se a média histórica da empresa é ter 15% a 20% de chamados com prioridade alta, e em uma determinada quinzena essa fatia atinge 50%, há um forte sintoma de instabilidade em sistemas centrais, link de dados ou serviços em nuvem prejudicando a produtividade da empresa. É essencial avaliar esses dados em fatias curtas (7, 15 ou 30 dias) para não ocultar picos de crise em médias trimestrais infladas.

6. Nível de Satisfação dos Clientes nos últimos 30/60/90 dias

Pesquisas de satisfação só agregam valor de verdade quando seus resultados são confrontados ao longo do tempo. Se no último mês o índice de aprovação caiu de 92% para 78%, o gestor deve auditar imediatamente os incidentes recentes e entender a causa raiz.

Esse indicador completa perfeitamente o primeiro indicador: se a satisfação do cliente permanecer alta e com feedbacks positivos, uma fila temporariamente maior de chamados abertos não representa necessariamente uma crise, e sim uma alta demanda que está sendo gerida com competência.

Conclusão

Para extrair esses dados de maneira confiável, a empresa precisa de uma ferramenta madura de Service Desk e de um sistema analítico capaz de consolidar informações dinamicamente, e não apenas em relatórios estáticos de fim de mês.

Quando a gestão tem visibilidade do que está ocorrendo agora, as decisões deixam de ser reativas e passam a ser proativas, melhorando a eficiência interna e a percepção de excelência de toda a área de tecnologia.